FABO_20240606_112746_0000

No hay cama pa´tanta gente

Por tradición solemos repetir (mucho) que la empresa es nuestro segundo hogar. Sin embargo aunque no me atrevo a asegurarlo en otras industrias, si tengo autoridad de sobra para decir que, en hoteleria, no lo es, y la verdad es que no debería serlo. Y si bien ésta frase puede sonar atractiva y alentadora, creo que es hora de desmitificarla y promover un enfoque más responsable en nuestra relación con el trabajo. Cabe anotar que ésto no es fruto de haberme levantado de «malas pulgas», para nada. Pensé que tal vez solo me estaba haciendo viejo y frases cómo «la juventud de ahora…» se me estaban pegando. Es posible. Pero me atreveré a pensar que simplemente con los nuevos modelos en la industria, de no afinar ciertas cosas, ésto se puede salir de control.

Hoy por hoy las nuevas cadenas, entre ellas algunas de nombre ya muy grande, de las cuales tomaré cómo ejemplo una para la que gerencié por algunos años. En su intención de mostrarse contemporáneas y muy «open mind», jamás trazan límites en los que los empleados puedan medir donde termina el buen ambiente e inicia el abuso. Esto es un problema si tenemos en cuenta la cantidad de empleados jóvenes que pertenecen a éstas marcas, muchos de ellos en su primer empleo y haciéndose una idea errónea de hospitalidad. Y si no lo dejamos claro, cómo nos diría nuestra madre y hasta nuestra abuela «usted es el que va a sufrir».

Aunque queramos ser amigos de nuestros huéspedes sabemos que hay una linea invisible que no cruzamos, ésta es una cualidad por derecha de los hoteleros. Siempre he sido enemigo del servilismo, arrodillarse ante otras personas y mostrarse sumiso pensando que así se ofrece un gran servicio y me mantengo en esa posición, pero empezar a ver al huésped como cualquier persona, pasando de la sencillez a la irreverencia, eso ya no es una puesta en escena sana para ningún establecimiento dedicado a la hospitalidad. Cuanto solemos confundir el término «bienestar» para el empleado. Me recuerda a esos padres que confunden ser buen padre con malcriar a un niño y convertirlo en un bueno para nada.

Imagina a los empleados bebiendo después de turno en el bar donde están los huéspedes eliminando cualquier sentido de exclusividad. Imagina empleados quedándose a dormir en el hotel sin permiso aveces, y también aveces… en compañía… Plop!!! Saliendo de turno y usando una habitación para bañarse y sentirse mejor, o llegar más temprano para hacerlo antes. Imagina que dada la libertad de expresión del nuevo mundo puedas vestir como quieras (eso es fabuloso) pero sin duda hay que aceptar que por mas personalidad que se tenga hay gente que simplemente no sabe vestirse. Así de sencillo (por ésta misma razón vi equipos de ventas uniformados en grandes hoteles de la hoteleria tradicional luego de gozar de esa misma libertad, guiño, guiño). Y digo «imagina» solo para darle un tinte de «como seria si», pero la verdad es que ya lo es. En nuevos modelos de alojamiento, y no digo que eso sea lo que la empresa quiere o propone, pero es la clase de cosas que la empresa omitió cuando quiso presentarse como «nueva ola» y ser algo así como un «Best Place to work» de humo.

La realidad es que…

EL HOTEL ES EL SEGUNDO HOGAR DEL HUÉSPED, nosotros solo trabajamos allá, y que eso quede muy claro. Somos sus anfitriones y nuestra labor es que ellos sean quienes perciban el calor de hogar. Ver la empresa cómo tu hogar puede ser peligroso, sobretodo para la misma empresa. Pensarlo así y/o presentarlo así al nuevo staff para parecer la empresa del mañana, solo nos empuja a un abuso de privilegios donde la confianza se desestima con libertades indebidas y se cruzan límites que no deberían cruzarse. Esto afecta negativamente la reputación del hotel y algo que ante el escenario pareciera no tener tanta relevancia pero que lo es todo: La satisfacción de los huéspedes.

Presentar la empresa cómo nuestro hogar nos desenfoca del profesionalismo, de las normas y los procedimientos que por causas similares alguien un día se inventó y entonces la hoteleria funcionó. Nos hace olvidar del respeto por la propiedad ajena y le resta valor a quienes nos abrieron las puertas. No fabricamos autos, no diseñamos sobre textiles, no cultivamos en el campo, pero nuestro producto es igual y en ocasiones mas importante que los tangibles, reconozcamos nuestro lugar en ésta ecuación y aunque ésta noche haya medio hotel desocupado tengamos claro que «No hay cama pa´tanta gente».

Menú

© 2024